为什么要“卓越服务”？ “优质服务” 不足以与竞争对手区别开来；不足以建立牢固的客户关系；不足以与竞争对手展开价值竞争而非价格竞争；不足以鼓舞员工，让他们想在工作和生活中做得更好。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、微软、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行、华为、海尔等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。而我们企业要想迎头赶上，必须实施卓越服务的战略。

什么是服务？服务是指服务方遵照被服务的意愿和要求，为满足被服务方需要而提供相应满意的一系列活动的过程（及其结果）。从宏观角度讲，服务是一种商品，是我们向客人销售的一种在良好硬件基础上的无形的商品，它包括舒适，友善，卫生、尊重等。从微观的角度讲，服务是让客人感到满意的一种行为过程，它包含身体和精神上的满足，以及高效率服务为客人带来的方便和快捷。除了英语中“服务”一词的字面意思之外，它通常被解释为由以下七个词（或方面）组成，即微笑、卓越、准备好、观看、邀请、创造和眼睛。中文就没有这样的意思。

新消费理念下，一个“服务经济”时代已然到来，产品功能上的创新已不是消费者唯一的关注点，由产品延伸而来的服务体验和品质，成为打动消费者的关键因素。张瑞敏说：一个世界级的品牌，体现的并不是外在表现出来的产品做得怎么样．质量怎么样，本质是用户的认同。在服务上最能体现这一点。在商业界流行着这样一句格言：当你还在考虑是否该为顾客提供服务时，卓越的公司已经在身体力行。

服务标准的制定原则为明确性。服务标准必须明确，可量化。如规范微笑服务——“八颗牙齿”；如对接线员来说接听电话不能超过三声。可衡量性。指服务标准要用定量表示，如96%的电话都是在铃响第二声接听；维修服务都需要当天解决。可行性。建立标准不代表确立目标，它意味着设计一个可能实现的工作历程，并且使之不断地执行下去。及时性。服务标准应该有明确的时间限制，才有价值。吻合性。服务标准要与客户的需求吻合。其五大标准有求必应，随叫随到，尽职尽责，诚实守信，办事公道。服务标准按其性质和作用划分，可分为服务基础标准；服务质量标准；服务资质标准；服务设施标准；服务信息标准；服务安全、卫生标准；服务环境保护标准；保护消费者权益标准。

卓越服务（excellent service）是在服务中，通过提供个性化、令人愉悦的服务来创造卓越的顾客体验，实现满足顾客的一种方法。同时大多卓越服务能够实现共创。卓越服务在个性化服务的基础上，进行不断的深化和外延，从具体的某一方面或是某一点延伸出灵活服务、亲情服务、创新服务、特色服务、超值服务、贴心服务、细微服务等，特别是具有能够得到潜在顾客的价值。需要顾客体验（customer experience）指顾客所感受到其产品和服务的直接关系或间接关系；顾客愉悦（customer delight）指客户体验到的积极情绪来自于被高度重视或超出预期的强烈感觉。过程（process）指使用顾客、服务提供者、服务提供组织等信息，在实现服务之时，使它们之间发生相互关联和相互作用的一连串的行为。顾客旅程（customer journey）指顾客在与组织及其产品和服务发生关系时各种体验的总称。

好的服务一定是设计出来的。你眼中的产品，其实是客户心里的服务。产品设计是设计一个花瓶，而服务设计会重新设计用户赏花的方式。由美国学者索斯泰克（G.lynn Shostack）在《如何设计服务》（How to Design a Service）中首次提出了服务是需要被设计的，这个管理与营销层面的服务设计概念是相类似的。服务设计是一门融合性的学科，通过对人、物、行为、环境和社会之间系统关系的梳理，以用户为中心，重新规划组织资源，促进组织运作，提高员工效率，最终提升用户体验。服务设计不只是设计服务，更是设计与服务相关的整个系统，包括服务战略、服务渠道、客户旅程、服务瞬间、服务亮点、各类触点的设计、服务准则和应用标准等。服务设计是一种战略设计，是体验的教练、触点的镜子，要运用服务设计打开后产品时代商业世界的新思维，洞悉服务创新，突破增长极限。

服务需要整体性，就是我们应将我们的服务看作一个整体，都应让客人感觉是舒心的，美好的，有诚意的。这就是服务行业常说的“100-1=0”的道理（流程管理）。需要超前性，就是说我们时刻要有一种超前意识和警觉性，凡事要做到客人的前面，客人想到的，我们要想到，客人没想到的，我们也要想到（急客人之所急，想客人之所想）。充分预计客人的需求，做好服务中的各项准备工作，唯有如此我们才能向客人提供全面而优质的服务。需要服务的细节性，是我们对服务整体性的一种深化，是我们标准之外最重要的服务要素，就是我们在基于客人正常要求下的，向客人提供规范化、个性化、人性化、感情化的全方位服务，所以我想说：如果说标准化是驱体，那么细节化则是灵魂。

一个企业、团队或个人的成功和拥有影响力的根本，在于卓有成效的管理。德鲁克曾说：“管理的任务是使人与人之间能够协调配合，扬长避短，发挥最大的集体效益。这就是组织的全部含义，也是管理能成为一个关键和决定性因素的主要原因。”我国已经进入高质量发展阶段。人民群众对品质生活、优质服务的需求不断提升。实施卓越服务管理理念和管理模式，至少可以给企业带来以下好处：有利于企业开展差异化竞争，以改善财务绩效；容易招来新顾客，留住老顾客，增进客户黏性和忠诚度；可以在市场上增强以客户为中心的品牌影响力；有利于提高员工的积极性以及忠诚度，打造优秀的雇主品牌；从长期来看，有利于成本的节约（如通过降低不合格的服务，更好提升转化率和复购率，减少获取新客户的广告费用等）。

客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。随着社会进步、服务经济的快速发展，每个员工的服务能力逐步成为基础性能力。修炼卓越的服务理念是掌握客户服务技巧、提升客户服务水平的关键之一。我们理解的卓越服务指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和超越期待，保证一定的满意度。是从消费者的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。卓越服务在这方面标准是缺乏的。

目前服务业高质量发展面临服务标准数量和质量偏低。我国服务标准数量少，现有的标准只停留在传统服务业，远不能满足我国服务业发展的需求。新兴服务领域标准空缺。产业结构升级代换速度明显加快，需求层次的多样化程度越来越大，而我国现有的服务标准中新兴服务领域的标准空缺。标准化工作的滞后，严重阻碍了新兴服务领域的健康、有序发展以及我国服务业参与国际竞争和实现对外开放。现行服务业标准的实施效果欠佳。由于服务标准化工作实施时间短，服务行业内专业化人员欠缺，导致制定的标准在实施时效果欠佳。缺乏服务标准化政策、方法的研究。

随着服务经济的崛起，服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升，企业客户服务管理已不再是一个可有可无的管理领域，也不仅是服务型企业才关心的管理领域。拥有持续竞争优势的企业，大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面，他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。
 

服务标准是规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。服务标准化的目的体现在满足顾客需求，不断提高服务的质量，从而提高顾客满意度。质量保证。安全。环保。可获得性与公平性。信息沟通。促进选择。卓越服务标准就是在这基础上提出更高要求。卓越服务被认为服务是一种感觉，只有当服务超出客人的期望值时，他们才会高度满意；而卓越服务是指比客人期望值提高一点点，并随着客人期望值一次又一次的提高持续不断地提供超越客人期望值的服务。如对客户热情，尊重和关注客户；帮助客户解决问题；迅速响应客户需求；始终以客户为中心；持续提供优质服务；设身处地为客户着想；提供个性化服务。需要真诚到永远。提供的服务一定是一种标准化的服务，你只有提供不同凡响的快速响应和超值的服务，才能令客户欣喜并留下深刻印象。

当卓越服务纳入企业流程需要灌输你的价值体系。Zappos的CEO Tony Hseih说，“客户服务不应该只是关于一个部门，它应该涉及整个公司。”对于一线员工来说，要实现卓越服务，首先必须将其作为优先事项，并成为组织价值体系的一部分。卓越服务的动力必须来自高层。倾听你的顾客。雇用合适的人。技术专长很重要，但当你为一个涉及到与客户（内部或外部）互动的工作岗位招聘员工时，要关注软性元素，如沟通、仪态和人际交往能力。定义和记录标准。客户将有多种机会对你的组织形成印象。如果你的员工在这些互动/机会中提供卓越的服务是至关重要的事项。让你的员工有能力实现卓越。建立允许快速决策和消除官僚主义的流程和指导框架也大有好处。赋予权力。这不仅仅是钱的问题，更重要的是把控制权交给员工，让他们利用自己的时间和精力，在需要的时候用公司的钱来提高任何客人的体验和强化。

2011年，德国标准化协会制定了《DIN SPEC 77224标准 以卓越的服务成就客户》。欧洲标准化委员会内成立优质服务系统技术委员会CEN/TC420 Service Excellent Systems，并于2015年12月发布CEN/TS 16880 《优质服务 通过优质服务创造出色客户体验》。2017年，ISO/TC 312优质服务技术委员会正式成立，正式开展“Service Excellence—Principles and model”的研制。该技术委员会提出的第一个标准项目，即ISO 23592 Service Excellence—Principles and model（优质服务 原则与模型）。第二个标准是ISO/TS 24082:2021：Service excellence — Designing excellent service to achieve outstanding customer experiences（优质服务 优质服务设计以获取极致客户体验。

目前中国参与了《优质服务原则与模型》、《优质服务 设计高品质的服务获取极致客户体验》、《优质服务 实现优质服务的应用案例》、《优质服务 公共服务组织的原则与模型》以及《优质服务 优质服务绩效测评》（备注service excellence应该被翻译成卓越服务）5项国际标准。去年由中国贸促会商业行业委员会推出了《卓越服务良好实践转化为标准指南》《服务标准编写融入卓越服务的指南》团体标准填补了一些空白。

根据ISO 23592：2021《优质服务 原则与模型》中提到四层服务模型，基本服务位于金字塔第一、二层，分别对应服务组织通过提供核心服务，满足顾客的基本需求，以及通过顾客的反馈完善管理并提升服务质量，以进一步保障顾客的满意度。优质服务位于第三、四层，服务组织通过提供个性化服务和令顾客惊喜的服务达到出色的顾客体验，并实现触动顾客的高阶服务。 

根据ISO 23592：2021《优质服务 原则与模型》，优质服务模型主要是四大模块九大要素。其中，四大模块分别是优质服务领导力和战略、优质服务文化和员工参与、创造优质的客户体验（优质服务设计）、优质服务实施与监测。ISO 23592强调组织领导层要高度重视优质服务，制定以顾客为中心的优质服务使命、愿景和战略；建立以用户为导向，能激励员工主动参与和自发创新的优质服务文化；以顾客为导向开展优质服务设计，强调与顾客共创，积极推进创新管理；加强优质服务实施管理，开发并利用一套监测指标对优质服务过程进行监控。

2020年发布了《百货零售行业卓越服务规范》团体标准。以卓越服务提振实体商店竞争力应对竞争和冲击。标准中呈现不少亮点：经营服务环境进一步优化；强化公共卫生事件下的商业场所管理；配套服务设施更臻完善；全面推行创新性的质量责任首负制；严把商品质量关；线上线下结合提供商品服务；开设数字化服务；以顾客为中心推出有品质的会员服务。该团标提出的一系列技术要求，有很强的针对性、先进性和适用性，有效提升实体商店对消费者的吸引力和竞争力，使百货零售行业服务质量进入新的境界。真正做到了卓越服务=规范服务+超常服务。

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党的二十大报告提出，构建优质高效的服务业新体系，推动现代服务业同先进制造业、现代农业深度融合。新时代新阶段服务业的发展，有了更加明确的方向。服务经济加快发展是国家现代化的一般规律，经济发展的过程必然伴随产业结构的演进。高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。推动高质量发展，必须坚持把发展经济的着力点放在实体经济上，加快建设现代化产业体系。服务业是推动经济高质量发展的支柱产业，建设制造强国离不开制造服务业的发展。推动现代服务业和先进制造业相融相长，是增强制造业核心竞争力、实现高质量发展的重要途径。围绕制造业高质量发展需求，加快发展金融、物流、研发设计、专业技术、信息技术服务、成果转化服务等生产性服务业，形成有利于提升中国制造核心竞争力的服务能力和服务模式，发挥中国服务与中国制造组合效应。

构建优质高效的服务业新体系，关键是要深化改革开放，充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，更好发挥政府作用，破除制约服务业高质量发展的体制机制障碍，推动服务业在更大范围、更宽领域、更深层次扩大开放。坚持创新驱动，顺应科技革命、产业变革、消费升级趋势，大力培育服务业新产业、新业态、新模式，让越来越多的富有活力和国际竞争力的市场主体脱颖而出。中国质量万里行促进会秘书长赵陕雄提出推动服务质量提升需要 “四化”，即标准化、流程化、系统化、智能化。卓越服务需要先行。

卓越服务是一种企业哲学、一种领导形式、一种集体的精神，以及一种视品质与顾客价值为引导原则的经营方式和企业行为。卓越服务是一种战略的思考，一种经营的科学，一种声誉的传递，一种理念的执行，一种文化的沉淀；卓越服务更是一种负责的精神，一种诚实的品质，一种认真的态度，一种付出的美德，一种完美的追求。通过卓越服务真正让人民群众有更多的获得感、幸福感、安全感。只有卓越服务，才能赢得未来。