为什么要“卓越服务”？ “优质服务” 不足以与竞争对手区别开来；不足以建立牢固的客户关系；不足以与竞争对手展开价值竞争而非价格竞争；不足以鼓舞员工，让他们想在工作和生活中做得更好。卓越服务的目的是提供客户的忠诚度，服务是取悦客户的一切努力。卓越服务是指比客人的期望值提高一点点，然而客人的期望值又总是一次比一次提高一点点，因此卓越服务又是一个持续不断地超越客人期望值的过程。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、微软、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行、华为、海尔等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。而我们企业要想迎头赶上，必须实施卓越服务的战略。中国质量万里行促进会秘书长赵陕雄提出推动服务质量提升需要 “四化”，即标准化、流程化、系统化、智能化。卓越服务需要先行。

什么是服务创新？服务创新是指新的设想、新的技术手段转变成新的或者改进的服务方式。从经济角度看，服务创新是指通过非物质制造手段所进行的增加有形或无形“产品”之附加价值的经济活动。这种活动在信息产业表现得尤为突出。信息技术飞速发展，使得产品技术和功能的同质化水平越来越高，通过提高产品质量、降低产品生产成本来竞争的空间越来越狭窄，因而服务成为企业进行市场竞争的重要武器。从技术角度看，服务创新是以满足人类需求为目的的软技术的创新活动。

从社会角度看，服务创新是创造和开发人类自身价值,提高和完善生存质量，改善社会生态环境的活动。因此，服务创新通过满足物质需求、精神和心理需求，并提供解决问题的能力，保障人们的精神和心理上的健康，得到满足感和成就感。传统的技术一直把“人心”排除在外，随着物质文明程度的提高，人们更在乎生活的感觉（视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉、直觉），更希望自己的心情、情绪、感情、伦理道德和人的尊严得到尊重。这就要求未来的技术不能单纯强调“效率第一”、“效益第一”，还要研究和发展那些牺牲一点效率而使我们的生活和工作环境变得更容易，更舒适和方便，尊重人的情绪、感情和道德的技术。即重视人“心”的技术。

服务创新包含1.局部革新：通过小发明或精巧的服务概念，改善原有服务或创造与竞争者不同的特色。2.形象再造：通过改变服务环境、服务系列或命名新品牌，重新塑造服务形象。3.改型变异：通过市场再定位，创造新的服务项目，区别于原有服务，但核心技术和形式不变。4.外部引入：引入现成的标准化服务，如通过购买设备、聘用专业人员或特许经营。5.服务模式创新：改变传统服务模式，提供更高效、优质、个性化的服务，如建立线上平台、定制化服务等。6.服务流程创新：优化服务流程，提高效率，如建立服务标准化体系、实施服务质量控制。7.服务内容创新：改进服务内容，提高质量，如提供技能培训、开展售后服务。8.产品创新：涉及金融服务产品的创新意识和服务方法的创新。9.组织创新：涉及金融服务组织的结构和文化的创新。10.市场创新：涉及金融服务市场的开发和拓展策略的创新等等。

服务创新不得不说一下海底捞，或者从海底捞我们怎么做服务创新？以客人为中心。一项服务的创新，其出发点应该是以客户为中心。客人的体验，比如他所经过的路线，听到的声音，看到的景象、闻到的气味、感受到的温度等，都应当成为我们首先要关注的问题。好的服务是不可预测的。展现同理心。展现了与客人有同样的感受的情感体验，我们也称之为“感同身受”。重视金点子。创新本身常常并不是惊天动地的“大事件”，而是由若干个细小的部分构成，回头看时原来曾经在我们身边“熟视无睹”的小细节。为创新而生的团队。聚是一团火，散是满天星。创新有助于员工凝聚力形成，为了同一个目的，部门与部门之间的配合程度将更加紧密，上司与下属之间的理解会更加深刻，不同的工作环节与模块直接的对接将更趋于无缝，从而推动服务的创新、新服务的实施与新的营销活动的顺利开展。用事实来证明。创新永无止境。

服务创新应把握好以下几个方面。1.把注意力集中在对顾客期望的把握上。认真听取顾客的反应以及修改的建议，一般80%的服务概念来源于顾客。2.善待顾客的抱怨。顾客的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进,这正是服务创新的机会。需求“止痛”就是对于经常会引发宾客抱怨的某个事项，及时创新调整。需求“糖果”就是对于宾客习以为常的服务，酒店自己发现问题并创新调整，并像“糖果”一样提供给客人，让客人慢慢习惯“糖果”口味，并由此建立新的消费习惯。3.服务要有弹性。服务的对象相当广泛有不同期望及需要，因此良好服务需要保持一种弹性。服务有许多难以衡量的东西一味追求精确，非但难以做到反而易作茧自缚。4.企业员工比规则更重要。创新就是打碎一种格局以创造一种新的格局，最有效的策略就是向现有的规则挑战，挑战的主题是人。5.用超前的眼光进行推测创新。服务是靠顾客推动的。6.在产品设计和体现的服务要与建立一揽子服务体系结合起来， 产品创新从设计开始，服务也从设计开始。

服务是科学。服务科学（Services Science）的概念发端于2004年美国竞争力委员会的国家创新计划，作为21世纪美国国家创新战略之一被首次提出；此外，它还得力于一个领袖型企业IBM前卫地大力倡导。服务科学是指把计算机科学、运筹学、产业工程、数学、管理学、决策学、社会科学和法学等既定领域内的工作相融合，研究在面向服务的全球经济环境下所必需的相关技术、专业技能和商业模式。数据与服务。如为服务而生的呼叫中心，从只有一根电话线的呼叫服务中心到逐步过渡到短信、网站、微博、微信、APP等多渠道的多媒体客户联络中心，再到拥有海量客户接触数据的客户关系管理中心。在大数据时代的风口上，呼叫中心应该顺势而为，抢抓大数据领地的制高点，不断优化服务模式，提升服务体验，并推出基于多触点海量数据的服务新模式与新产品。互联网平台成就大连接，催生大服务，诞生大数据，而大数据反馈回来的信息，让我们更好的理解客户，从而创造更加满意的服务。如何让数据为我们提供更好的服务。

创新服务包含多个方面，主要包括服务模式、服务流程、服务内容、服务技术和组织管理等。服务模式创新：企业通过改变传统的服务模式，提供更加高效、优质、个性化的服务。例如，建立线上平台、提供定制化服务、开展增值服务等。服务流程创新：通过优化服务流程来提高工作效率，从而提供更好的服务。比如建立服务标准化体系、实施服务质量控制等。服务内容创新：企业通过改进服务内容，提高服务质量，以满足客户需求。这包括提供技能培训、开展售后服务等。服务技术创新：利用新技术手段，如信息网络技术，来转变成新的或者改进的服务方式。组织管理创新：涉及改变传统的组织结构和管理方式，以提高服务的整体效率和效果。社区服务创新：包括提高社区治理水平、增强社区自治功能、提升社区服务能力和创新社区党建工作等。这些创新方面共同作用于服务的提供和改进，旨在为客户提供更好的体验，同时增强企业的市场竞争力。

企业服务创新需走出的误区。走出服务概念被异化的误区。 尽管我们已告别了短缺经济时代，进入了买方市场时代，但是短缺经济时代对商品质量的关心成为一种思维惯性，被带到了买方市场时代，商家能够及时处理质量投诉，提供周到维修服务，成了媒体表扬某个厂家服务做得好的不老话题。在舆论的误导之下消费者对服务的认识步入了一个误区，将售后维修当成服务的唯一或主要内容。一些很有实力的厂家也不在提高产品质量上下功夫，而在如何保证售后维修服务上花力气,且美其名曰“打服务牌”，这样服务的概念被异化了，离开了它的本来意义。无论如何由质量问题引起的维修从本质上说不是“服务”而是“干扰”，尽管我们目前还不能够完全杜绝这种“维修”，但它既不是消费者所需要的真正服务，也不是厂家所追求的正确的服务方向。所以服务创新应走出这一误区树立“大服务”概念。走出去只为顾客提供服务的误区。为顾客提供服务的是企业的员工，而优质的服务来源于企业的员工对顾客的尊重及恰如其分的个性化服务等因素的综合。对于企业来说为内部顾客（即员工）提供优质的服务是促使员工向顾客提供优质服务的基础，让他们舒心满意才更有可能让他们为顾客提供优质服务。优质的服务可以提高顾客感觉中的消费价值和满意程度，增加回头的可能性并争取到顾客。呵护员工帮助员工成长可提高员工的服务意识、态度、知识和技能，相应地就提高了顾客感觉中的服务质量并提高企业的市场声誉和经济效益。

卓越服务（excellent service）是在服务中，通过提供个性化、令人愉悦的服务来创造卓越的顾客体验，实现满足顾客的一种方法。同时大多卓越服务能够实现共创。特别是具有能够得到潜在顾客的价值。需要顾客体验（customer experience）指顾客所感受到其产品和服务的直接关系或间接关系；顾客愉悦（customer delight）指客户体验到的积极情绪来自于被高度重视或超出预期的强烈感觉。过程（process）指使用顾客、服务提供者、服务提供组织等信息，在实现服务之时，使它们之间发生相互关联和相互作用的一连串的行为。顾客旅程（customer journey）指顾客在与组织及其产品和服务发生关系时各种体验的总称。

好的服务一定是设计出来的。你眼中的产品，其实是客户心里的服务。产品设计是设计一个花瓶，而服务设计会重新设计用户赏花的方式。由美国学者索斯泰克（G.lynn Shostack）在《如何设计服务》（How to Design a Service）中首次提出了服务是需要被设计的，这个管理与营销层面的服务设计概念是相类似的。服务设计是一门融合性的学科，通过对人、物、行为、环境和社会之间系统关系的梳理，以用户为中心，重新规划组织资源，促进组织运作，提高员工效率，最终提升用户体验。服务设计不只是设计服务，更是设计与服务相关的整个系统，包括服务战略、服务渠道、客户旅程、服务瞬间、服务亮点、各类触点的设计、服务准则和应用标准等。服务设计是一种战略设计，是体验的教练、触点的镜子，要运用服务设计打开后产品时代商业世界的新思维，洞悉服务创新，突破增长极限。

新型服务用大白话来说就是比客户更懂客户，给予客户更高的价值 。“参与”是客户在体验过程当中最重要最核心的元素。什么叫参与？在我们的展示厅里面，我们提供免费的设计。过去只研究产品结构，到今天我们变成是研究生活方式。研究线上和线下的融合，研究创新的服务体验，研究创新的营销机制，如吃喝玩乐超出期望，创造尖叫点。服务的特点变成：1.全链路数字化、在线化、智能化。引导消费者形成线上消费、线上体验、线上支付，完成服务过程，而且是对服务的整个链路的数字化改造，从店面的数字化改造，到物流的数字化与精准化，再到上门服务的精准化，再到服务资源的智能化调配，到店服务的及时排队系统等，都以数据为支撑，形成一个精准而高效的系统。

2.通过全流程的数字化运营，提高服务的效率，持续改进服务质量，提升消费者体验。新型服务强调以数字技术对传统服务领域供应链、生产链的改造，从而提升传统服务的供应效率，实现线下供应链与线上流量的无缝高效对接，从而在本质提升其竞争力，并实现可持续发展。3. 新型服务是对生活服务行业的平台化整合，提高了服务的便利度。4. 新型服务改变了服务经济的一些固有特征,服务成为真正是一种体验性消费。新型服务是国家政策支持的方向，也是未来电商行业、服务行业发展的方向。新型服务通过提供数据分析、服务流程优化、客户开拓、线下配送等一系列服务，并将这些服务工具化、流程化，这极大地降低了互联网+服务的创新创业门槛。这是一个连接无处不在的社会，这是一个服务无处不在的社会，这是一个数据无处不在的社会，每个人都在随时、随地、随心的获取服务并与这个社会进行互动。

创新是服务业高质量发展必由之路。目前服务业高质量发展面临服务标准数量和质量偏低。我国服务标准数量少，现有的标准只停留在传统服务业，远不能满足我国服务业发展的需求。新兴服务领域标准空缺。产业结构升级代换速度明显加快，需求层次的多样化程度越来越大，而我国现有的服务标准中新兴服务领域的标准空缺。标准化工作的滞后，严重阻碍了新兴服务领域的健康、有序发展以及我国服务业参与国际竞争和实现对外开放。现行服务业标准的实施效果欠佳。由于服务标准化工作实施时间短，服务行业内专业化人员欠缺，导致制定的标准在实施时效果欠佳。缺乏服务标准化政策、方法的研究。

服务标准是规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。服务标准化的目的体现在满足顾客需求，不断提高服务的质量，从而提高顾客满意度。质量保证。安全。环保。可获得性与公平性。信息沟通。促进选择。卓越服务标准就是在这基础上提出更高要求。卓越服务被认为服务是一种感觉，只有当服务超出客人的期望值时，他们才会高度满意；而卓越服务是指比客人期望值提高一点点，并随着客人期望值一次又一次的提高持续不断地提供超越客人期望值的服务。如对客户热情，尊重和关注客户；帮助客户解决问题；迅速响应客户需求；始终以客户为中心；持续提供优质服务；设身处地为客户着想；提供个性化服务。需要真诚到永远。提供的服务一定是一种标准化的服务，你只有提供不同凡响的快速响应和超值的服务，才能令客户欣喜并留下深刻印象。

当卓越服务纳入企业流程需要灌输你的价值体系。Zappos的CEO Tony Hseih说“客户服务不应该只是关于一个部门，它应该涉及整个公司。”卓越服务的动力必须来自高层。定义和记录标准很重要，客户将有多种机会对你的组织形成印象，如果你的员工在这些互动/机会中提供卓越的服务是至关重要的事项。让你的员工有能力实现卓越。 2011年，德国标准化协会制定了《DIN SPEC 77224标准 以卓越的服务成就客户》。欧洲标准化委员会内成立优质服务系统技术委员会CEN/TC420 Service Excellent Systems，并于2015年12月发布CEN/TS 16880 《优质服务 通过优质服务创造出色客户体验》。2017年，ISO/TC 312优质服务技术委员会正式成立，正式开展“Service Excellence—Principles and model”的研制。该技术委员会提出的第一个标准项目，即ISO 23592 Service Excellence—Principles and model（优质服务 原则与模型）。第二个标准是ISO/TS 24082:2021：Service excellence — Designing excellent service to achieve outstanding customer experiences（优质服务 优质服务设计以获取极致客户体验。

目前中国参与了《优质服务原则与模型》、《优质服务 设计高品质的服务获取极致客户体验》、《优质服务 实现优质服务的应用案例》、《优质服务 公共服务组织的原则与模型》以及《优质服务 优质服务绩效测评》（备注service excellence应该被翻译成卓越服务）5项国际标准。由中国贸促会商业行业委员会推出了《卓越服务良好实践转化为标准指南》《服务标准编写融入卓越服务的指南》团体标准填补了一些空白。2020年发布了《百货零售行业卓越服务规范》团体标准。以卓越服务提振实体商店竞争力应对竞争和冲击。《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》明确提出“提高服务效率和服务品质，构建优质高效、结构优化、竞争力强的服务产业新体系”。由数字和前沿科技赋能的新型高技术服务业，对于实现高质量发展、完善现代产业体系具有重要战略意义，将是“十四五”期间服务产业新体系的重要组成部分。真正做到了卓越服务=规范服务+超常服务。